TY  - GEN
AU  - Zeithaml,Valarie A.
AU  - Bitner,Mary Jo
AU  - Gremler,Dwayne D.
TI  - Marketing de servicios
SN  - 978-970-10-7277-6
U1  - 658.8 / Z347m 
PY  - 2009///
CY  - Mexico
PB  - Mcgraw-Hill
KW  - Industria de servicios - estudio de casos
KW  - Industria de servicios - mercadeo
KW  - Marketing
KW  - Servicio al cliente
N1  - Introduccion a los servicios, cap.1  Marco conceptual del libro: el modelo de brechas de la calidad del servicio, cap.2  Comportamiento del consumidor en los servicios, cap.3  Expectativas del cliente acerca del servicio, cap.4  Percepciones del cliente hacia el servicio, cap.5  Escuchar a los clientes por medio de la investigacion, cap.6  Formar relaciones con el cliente, cap.7  Recuperacion del servicio, cap.8  Innovacion y diseño del servicio, cap.9  Estandares de servicio definidos por el cliente, cap.10  Evidencia fisica y ambiente de servicio, cap.11  El papel de los empleados en la entrega del servicio, cap.12  Funciones de los clientes en la entrega del servicio, cap.13  Entrega del servicio por medio de intermediarios y canales electronicos, cap.14  Administracion de la demanda y la capacidad, cap.15  Comunicaciones integradas de marketing de servicios, cap.16  Fijacion de precios de servicios, cap.17  El impacto financiero y economico del servicio, cap.18
ER  -