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082	0	4	_a658.8 / Z347m
100	1		_aZeithaml, Valarie A.
245	1	0	_aMarketing de servicios
250			_a5a. ed.
264			_aMexico _bMcgraw-Hill _c2009
300			_a709 páginas
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338			_avolumen _bnc _2rdacarrier
505	0		_aIntroduccion a los servicios, cap.1 Marco conceptual del libro: el modelo de brechas de la calidad del servicio, cap.2 Comportamiento del consumidor en los servicios, cap.3 Expectativas del cliente acerca del servicio, cap.4 Percepciones del cliente hacia el servicio, cap.5 Escuchar a los clientes por medio de la investigacion, cap.6 Formar relaciones con el cliente, cap.7 Recuperacion del servicio, cap.8 Innovacion y diseño del servicio, cap.9 Estandares de servicio definidos por el cliente, cap.10 Evidencia fisica y ambiente de servicio, cap.11 El papel de los empleados en la entrega del servicio, cap.12 Funciones de los clientes en la entrega del servicio, cap.13 Entrega del servicio por medio de intermediarios y canales electronicos, cap.14 Administracion de la demanda y la capacidad, cap.15 Comunicaciones integradas de marketing de servicios, cap.16 Fijacion de precios de servicios, cap.17 El impacto financiero y economico del servicio, cap.18
650		4	_aIndustria de servicios - estudio de casos
650		4	_aIndustria de servicios - mercadeo
650		4	_aMarketing
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700	1		_aBitner, Mary Jo
700	1		_aGremler, Dwayne D.
999			_c29696 _d29696